同程旅行布局线下服务中心：将服务搬进小城机场

从重庆山区走出来的小周，经过16年打拼，最终在北京安家。为了照顾远在家乡的父母和自己的小家庭，小周夫妻决定把老人接到北京，先适应一下新的生活环境。

2024年十一期间，小周父母坐飞机从重庆前往北京首都机场。这是老两口第一次乘坐飞机，在与儿子的频繁通话和视频聊天中，他们的手机电量几乎耗尽。由于出门匆忙，他们甚至忘记了带充电线。

当时，还在外地出差的小周迅速给出了解决方案：飞机落地后先拿到行李，从首都机场T2航站楼1楼到达层找到9号出口，到对面停车楼，就可以看到同程旅行的服务中心，那里不仅可以提供充电服务，还能让他们在等待接机时休息一下。

（首都机场T2航站楼的同程旅行会员服务中心）

按照小周的指引，老两口在服务中心不仅为手机充上了电，还享受了片刻的休息。服务中心的工作人员热情周到，让他们感到温暖和安心。这次经历，也让他们对即将开始的北京生活充满了期待。

为小周父母解决出行燃眉之急的，是同程旅行设立在北京首都机场的会员服务中心。截至2024年11月底，类似这样的线下服务中心（或服务点），同程旅行已在国内主要机场和高铁站布局了17个，累计服务人次近20万。

把服务搬进非一线城市机场

交通运输部公布的数据显示，2024年暑期期间（7月1日至8月29日），全社会跨区域人员流动量累计约105.64亿人次，日均1.76亿人次，比去年同期增长3.6%。庞大的人员流动背后，意味着用户对出行服务需求的不断提升，仅靠线上服务已难以满足用户多元化需求，线下服务布局势在必行。

机场和高铁站，作为海量旅客的重要的活动场景，存在广泛的需求。为此，同程旅行自2023年起与国内多个重要机场和高铁站合作，通过多元化的场站在地服务方便旅客出行。

2023年4月，同程旅行会员服务正式进驻上海虹桥机场，通过P6/P7会合服务点，开始为来往旅客提供服务；同年8月，由同程旅行、广州白云机场、广铁三方共同打造的白云机场空铁中转服务点正式运营，为白云机场与广州南站旅客提供便捷的中转换乘服务及多项增值服务；8月下旬，同程旅行会员服务中心落地北京大兴机场。

（哈尔滨同程旅行会员服务中心）

随着服务点位的增多，同程旅行的服务触角已不拘泥于北上广深等一线城市。截至2024年11月底，同程旅行已经在国内主要机场或高铁站内，建立了17个会员服务中心，形成了覆盖全国主要城市的场站服务网络。

同程旅行负责人表示：“近两年来旅游出行越来越大众化，为了满足更广泛的人群出行需求，我们在海口、兰州、哈尔滨等非一线城市机场都已设立了服务中心。这些服务中心（点）就像把同程的服务直接搬进了机场，除了为旅客提供手机充电、休息办公等服务外，还可以提供航班信息查询、旅游线路咨询、机票退改等出行服务。此外，旅客可以在服务中心使用里程积分兑换同程文创礼品，或参加线下互动赢礼品等活动。”

普通人的需求就是接地气

在数字化时代，消费者对出行服务的需求变得更加多样化和复杂，他们不仅需要线上预订和信息查询，还渴望在出行过程中获得更加便捷、个性化的服务体验。无论是航班延误时的临时休息，还是手机电量不足时的紧急充电，这些看似微小的需求，却直接影响着消费者的整体出行体验。

同程旅行线下服务中心，就像一张巨大的“蜘蛛网”，不仅是对线上服务功能的延伸和补充，更是对用户需求的深度洞察和及时响应。在同程旅行线下服务中心，类似小周父母的服务案例比比皆是：

“一位韩国旅客下飞机后，来到同程服务中心寻求帮助，用手机翻译问怎么样才能去张家界，我向他提供了几种出行方式，但是他需要兑换人民币，我向他指引了外币兑换的地方，但换外币的地方没有人，他只有银行卡，非常无助，因为语言不通，购买大巴票比较困难，我向机场大巴工作人员说明了他的特殊情况，帮助他买了车票引导怎么坐车到高铁站，怎么从高铁站前往张家界，解决完问题之后，他非常高兴，用手机翻译夸同程的服务好，还专门写了一封感谢信……”一位同程旅行服务中心人员回忆。

“在长沙黄花机场，有位泰国旅客来到服务中心，刚开始他讲的泰语，我不太明白他什么意思就拿出手机拍照翻译，翻译出酒店的名字，问他是不是要去酒店，他大概意思是想去酒店不知道怎么去，我就打电话帮他联系酒店客服，让酒店派车来接他，车到之后怕他找不到上车点，我送他到了上车点……”

值得关注的是，随着大众旅游走向大众化、多元化，更多更具个性潮流、性价比更高的旅行方式备受年轻人推崇。同程旅行服务中心除了提供各类基础服务之外，也在结合年轻人的出行偏好创造更多服务。

据介绍，在上海虹桥机场的 P6/P7会合服务点，同程旅行可以为旅客提供惊喜服务，“粉丝可以在线上预约花式接机，可以订制自己想要的文案和照片外，还能定期许愿翻牌，有洛丽塔接机、男模接机、旗袍接机等等，让旅客到达机场后有不一样的出行体验”。

（上海虹桥机场同程旅行 P6/P7会合服务点提供“花式”接机服务）

在满足更广泛用户的需求的同时，同程旅行服务中心也为提升品牌影响力和用户黏性贡献力量。“很多旅游来服务中心寻求帮助，60%都是非同程的用户，这部分旅客我们帮助他们切实解决了出行中的困难，他们就主动成为我们客户，而这种主动性不是认为引导就可以转换的，是对你服务的认可才会用我们的产品。”前述同程旅行相关负责人表示。

未来，同程旅行还将积极探索与机场、高铁站的更多合作新模式，通过资源共享、联合营销等方式，实现互利共赢，共同提升旅客出行体验。这一布局与机场地面服务行业数字化转型与智能化升级的趋势相契合，有望推动行业向智能化、个性化服务发展。