旅游者付款后遇突发情况无法跟团要求退费，旅行社却称从未收过费用，为旅游者提供服务的也并非自家员工，这是怎么回事？

本期国家旅业网『周法』栏目，国家旅业网为大家分享北京市东城区人民法院公开的一起旅游合同纠纷案。

出乎意料

签订合同收到票据加盖公章

旅行社称未收到钱且没有该员工

刘先生计划利用假期带女儿看看世界，出国旅游。刚好外出遛弯时在某旅行社分店看到了一款自己心仪的出境游旅游产品。该产品包含德国、法国、意大利、瑞士等国家在内的14天出境游服务。由于行程安排合理，极具性价比，刘先生爽快地同旅行社签署了团队出境游旅游合同，并在旅行社工作人员赵某的要求下，扫描了门店内的二维码支付了全部费用2.74万元。

在付费后，工作人员赵某为刘先生开具了收据，且在收据和合同上都盖有旅行社和分店的印章。

但由于一些客观原因，刘先生及其女儿不得不取消此次旅游行程。根据刘先生和旅行社协商达成一致后，双方同意解除旅游合同。

但有关退费一事，旅行社称没有收到过刘先生的钱，因此拒绝退款。对此，刘先生出示转账记录、银行流水等证据，但旅行社坚称赵某不是旅行社的员工，刘先生是向私人账户汇款，收据上的印章非公章，刘先生购买产品的门店已撤店等种种理由表示拒绝。

根据合同约定，如遇到不可抗力或者出境社、旅行社已尽合理注意义务仍不能避免的事件、影响旅游行程，合同不能继续履行的，出境社和旅游者均可以解除合同，出境社应当在扣除相关费用后将余款退还旅游者。对于旅行社一口否认刘先生付款事实的污蔑和拒绝协商退款的态度，刘先生最终只能选择提起诉讼。

自身原因

员工挪用旅行社的款项

是旅行社内部管理出问题

对于刘先生的起诉，到了法庭上，旅行社一方终于说出了真相。

原来，为刘先生提供服务的工作人员赵某，是旅行社的业务员。但由于赵某挪用旅行社的款项，所以旅行社并未收到刘先生的旅游费用。由于不想承担损失，才向刘先生编造了非公章、涉事赵某非旅行社员工等理由。

受理该案的法院在审理后认为，刘先生的付款行为是在旅行社工作人员的指引下进行的，作为普通的消费者，刘先生的行为符合生活实际，尽到了一般消费者的注意义务。在这种情况下，旅行社要求刘先生对员工所提供的支付二维码的账号真伪抱有怀疑的态度，不符合实际，加重了消费者的一般注意义务。

此外，既然为刘先生提供服务的赵某的确是旅行社的员工，员工私自挪用顾客钱款是旅行社内部管理的问题，并非消费者刘先生的过错。因此，该理由不应成为拒绝退还游费用的理由。

综上，判决该旅行社于判决生效后七日内返还刘某旅游费用。