10月22日，是携程全面升级酒店点评治理机制的日子。我们今天发这篇文章，不是为了应景，而是为了：
一、传达业内的声音。我们访谈了10位酒店业者和10位旅行社业者，对于让人头疼的恶意差评，他们都有话要说。
二、我们也想为携程鼓鼓劲——看，连法院都对恶意差评者出手了，咱们也大刀阔斧的干吧。
就在上周，酒店业取得了一场针对恶意差评的标志性胜利。
事情要从6月29日说起。那一天，用户郑某红在携程旅行网张掖御景国际酒店页面发布差评，称酒店“卫生很差、床单有血迹、毛巾有异味、热水不稳定”。
上述描述看似只是用户对酒店住宿体验的普通吐槽，无需大惊小怪。但经法院审理发现，评价内容完全缺乏真实性——酒店卫生检查记录显示床单、毛巾均符合清洁标准，无血迹或异味问题；同期其他客人好评亦能佐证热水供应稳定。
甘肃省张掖市甘州区人民法院（2025）甘0702民初8395号民事判决书已认定，上述不实内容客观上降低了该酒店社会评价，对其声誉及经营造成负面影响。
最终，法院判决郑某红赔偿酒店3.5万元、删除差评并公开道歉30天。郑某红随即在《致张掖御景国际酒店的道歉信》中表示，其就2025年6月29日在携程旅行网该酒店页面发布差评一事，郑重澄清事实并表达歉意。
这是典型的自己挨打才知道疼。来欣赏下郑某红的道歉信吧：
消息传出，酒店业界自是一片欢腾，奔走相告。因为，大家早已被恶意差评吓成了惊弓之鸟，同时也忍无可忍了。
的确，郑某红一案并非孤例，比如我们可以看看南京王女士一案。
去年的时候，王女士入住南京某酒店，之后投诉称在房间毛巾中发现了一枚缝衣针，导致自己险些受伤。王女士要求酒店退还房费并赔偿，否则将在网上发布差评，以此相威胁。
酒店方认真梳自查，自信绝无王女士所诉情况发生，于是报警。警方调查发现，这位王女士短短半年内，用类似的手法，已在四个城市向9家酒店实施敲诈勒索，累计1.2万元。
最终，南京秦淮区人民法院以敲诈勒索罪判处其有期徒刑一年，缓刑二年，并处罚金人民币1.5万元，大快人心。
当然，相对于郑某红这样的恶人，以及王女士这类半职业选手，更让酒店人闻风丧胆的，还得属那些武装到牙齿的职业差评师。
所谓职业差评师，即那些通过要挟酒店差评进行勒索这个“商业模式”捞钱的人。上述王女士已经很接近这个标准，但在“专业性”方面仍略有不足。
不妨来看看真正的职业差评师危害有多大。
21岁的大学生江某因爱好旅游且任性妄为而花光了学费，便打起了酒店的主意。
自2023年11月起，江某在全国5省20多个地区频繁入住酒店，累计住宿记录高达380余条，当然是醉翁之意不在酒。
每次入住酒店，江某都会随身携带23个纸团，这些纸团内包裹着诸如死蟑螂、蝉、头发丝、使用过的避孕套等恶心人的东西，用以栽赃酒店房间的卫生环境。
亲手制造问题并“获取证据”后，江某便开始要挟酒店，以差评及“曝光卫生问题”为名要求酒店退回房费，进而勒索交通费等赔偿。不少酒店出于对差评和曝光的恐惧而选择了息事宁人，进一步助长了江某的嚣张气焰。
2024年8月8日，江某故技重施，在浙江临海市以“卫生问题”敲诈一家连锁酒店400元，结果被该酒店前台经理识破并报警，江某就此落网。
警方通过侦查，掌握了江某大量的犯罪证据。证据面前，江某交代了63起敲诈勒索酒店的事实，涉案金额达3.8万余元。
江某随即被移送临海市人民检察院审查起诉，同样大快人心。
大快人心之余，人们也很自然会想：身正不怕影子斜。酒店本身并没有做错什么，为什么面对子虚乌有的指控如此畏惧，甚至宁愿接受敲诈勒索呢？
酒店行业对差评如此的杯弓蛇影，根本原因在于差评直接影响到经营业绩，尤其是携程上面的差评——携程是酒店最最重要的客源渠道，其流量分配规则，很大程度上基于点评基础上的评分，而用户预订酒店的行为，同样深受平台上的评分及点评内容尤其是差评的影响。
简单说就是，当大家都在挖空心思赢得用户好评的时候，差评却往往决定着酒店的生死。这，大概就是职业差评师们赖以生存的土壤，也是酒店们诚惶诚恐的根源所在。
所以当上个月携程宣布全面升级酒店点评治理机制时，酒店业者们的心是忐忑的——他们既兴奋、期待，同时也担心雷声大雨点小，起不到啥作用。
时间来到10月22日，今天，携程的新规正式生效了。新规主要包括：
AI+人工双重审核：利用人工智能技术识别异常评价（如短时间内大量相似差评），并结合人工复核。
差评举证机制：商家若认为差评不实，可提交证据（如监控、清洁记录、其他客人好评），平台将介入调查。
恶意差评处罚：对于确认的虚假评价，平台将删除并可能对发布者采取限制措施（如降低账号权重）。
商家申诉通道优化：简化商家申诉流程，提高处理效率。
从字面上来看，这一切确实值得期待，但从我们采访的酒店商家来看，他们仍普遍对执行力度和透明度心存忧虑。有人说：其实以前就有差评审核机制，执行不到位等于0。还有人问：携程一直是站在用户那一边的，这一次他们真的能对用户和商家一视同仁吗？
在国家旅业网看来，携程重视用户理所应当，只是商业活动讲究的是公平，所以长远来看，从“用户至上”转向“公平至上”是一条必由之路，对酒店业务如此，对度假业务来说，同样是如此。
之所以要说到度假业务，是因为面对酒店业者们的满腹怨气，旅行社业者们居然羡慕不已，这让我们颇感心酸。
旅行社业者们羡慕的是，携程好歹开始升级酒店点评治理机制了，而旅行社相关的点评治理机制的升级，依然遥遥无期。对此，业者们纷纷表示，旅行社这一块同样是恶意差评的重灾区，在治理整治方面，希望携程不要厚此薄彼。
无论酒店点评治理机制，还是旅行服务点评治理机制，其实归根结底都是恶意差评治理机制。从业者们的反馈来看，这也的确是行业的一大痛点。在这方面，携程不仅大有可为，也确实能从法院判决中学到很多。
最重要的一点也许是：要有敢于向恶意差评说不的决心和勇气。
撰写|未名湖
编辑|奥斯卡
校对|王木木
审核|雷蕊
版面设计|苗苗
